L’expérience digitale et omnicanale des consommateurs

Publié par

A l’heure de l’omniconsommateur, attention à ne pas négliger l’expérience digitale de votre cible.

La technologie ayant progressé à un rythme plus que soutenu ces dix dernières années, le grand défi pour les entreprises consiste à trouver le moyen d’atteindre un public digitalement équipé, de plus en plus averti et volatile avec des parcours d’achat complexes et tendant à être uniques. 

Le boom numérique offre plusieurs défis :

  • Le nombre de canaux de communication a explosé (Web, e-mails, blogs, réseaux sociaux, chatbots…)
  • La complexité à gérer les campagnes et le coût associé a augmenté
  • Le e-commerce a introduit de nouveaux usages et attentes
  • Les consommateurs sont très informés et opportunistes

Tout ceci a littéralement ringardisé les bonnes vieilles méthodes de vente et il est essentiel de les repenser. Car face à une offre toujours plus large et une surenchère promotionnelle, le consommateur exige plus de contact humain, plus de preuves et plus de sens. Il va donc falloir s’adapter et penser « expérience » en amont de toute action.

Les études prouvent que quand l’expérience vécue est positive, le consommateur est prêt à acheter à un prix un peu plus élevé et à recommander le produit à son entourage. L’émotion ressentie par le client sera donc un enjeu-clé pour les prochaines années.

Bien plus qu’un simple lieu de commerce, le point de vente est devenu un lieu de rencontre entre une marque et son client. Alors que l’on peut tout acheter en quelques clics sur Internet, le consommateur faisant la démarche de se rendre dans un magasin physique est devenu beaucoup plus précieux.

Les nouvelles technologies de communication ont fait apparaître de nouvelles possibilités d’interactions ou points de contacts avec les clients avant, pendant et après l’achat :

  • Identification du besoin
  • Recherche de solutions
  • Comparaison et recueil d’avis
  • Partage et recommandations

Elles permettent donc de dessiner une nouvelle relation avec le consommateur omnicanal qui choisit d’entrer en relation avec l’enseigne où il veut et quand il le veut:

  • Site de l’enseigne avec compte personnalisé
  • Application mobile
  • Réseaux sociaux
  • Vendeurs ou centres d’appels
  • Bornes interactives
  • Catalogues
  • Courriers ou emails
  • ou encore chatbots…

On le voit dans les tendances, les distributeurs comptent jouer à fond cette carte de l’omnicanalité pour contre balancer la perte en attractivité des hypers.

La digitalisation des parcours consommateurs est aujourd’hui quelque chose d’acquis. L’enjeu est désormais de réussir la digitalisation du Trade-Marketing afin de s’y adapter. Les challengers disposants d’outils digitaux mettant en contexte leurs propositions disposeront d’un avantage concurrentiel. Car en modélisant fidèlement des expériences de vente, ils apporteront de la valeur aux distributeurs et bousculeront ainsi les capitaines de catégories.

Concrètement, cette digitalisation de la fonction Trade-Marketing passe par :

  • Un équipement mobile simple, pouvant fonctionner en mode offline
  • Une personnalisation directe du rendu sur le point de vente sur la base des contraintes rencontrées ou énoncées par le distributeur.
  • L’exploitation des informations disponibles, permettant de faire usage de la data communiquée de part et d’autre de l’entreprise à travers des solutions transverses.

En termes de fonctionnalités, ces outils digitaux devront permettre de:

  • Répondre aux impératifs de mise en avant
  • De suivre les actions promotionnelles
  • De gérer les planogrammes et d’intégrer des éléments chiffrés à sa démonstration
  • Offrir une vision réaliste des actions sur le terrain
  • Faciliter le dialogue et la collaboration industriels – distributeurs
  • Proposer une démarche tactique catégorielle efficace

Une solution moderne doit permettre d’adapter facilement les propositions à la réalité du terrain. Reste désormais aux métiers de s’adapter à cette nouvelle donne, et de se rendre compte de son potentiel collaboratif, expérientiel, et bien entendu, de son potentiel business.

Catégories

Thèmes du blog

Ebook

Téléchargez notre dernier ebook

Comment éviter l’Enfer du Trade-Marketing ?

Je le veux

Klee 3D vous aide à créer, tester et partager vos recommandations merchandising et promotions en magasin, de manière attractive.