Le Shopper à la recherche d’une expérience d’achat

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L’expérience de consommation caractérise le vécu émotionnel subjectif ressenti lors d’un épisode d’achat d’un produit ou d’un service.
Comprendre ses clients, c’est pouvoir adapter l’offre produit.

Avant de vivre une expérience, le consommateur en imagine les différentes facettes : rationnelle, émotionnelle, sensorielle, physique ou spirituelle.
Il budgète son achat mais également le rêve associé.

Pour un consommateur, si le choix d’un point de vente (PDV) repose d’abord sur des aspects pratiques (commodité, proximité…), il tient aussi compte de ses motivations hédonistes et sociales.
Il est sensible à l’offre commerciale, à la théâtralisation du lieu, à la qualité des autres clients, à un personnel plus sympathique qu’ailleurs…
Cette expérience a des conséquences sur sa satisfaction et, au final, sa fidélité.

Chaque magasin regroupe différentes topologies de clients, et les réponses en terme d’offres et de merchandising doivent être adaptées.

La compréhension du parcours client, le benchmark des points de vente comparables, couplés à l’analyse des tendances des différents marchés, permettent de répondre aux attentes des consommateurs.

C’est donc au distributeur de s’adapter à ces données en utilisant les leviers de la satisfaction client. En maitrisant finement ses implantations, point de vente par point de vente, il garantit la performance commerciale de son réseau.

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